Bot de atendimento

Enquanto a equipe cuida de quem está na clínica, o bot de atendimento cuida de quem chama no WhatsApp: dá as boas-vindas, responde as dúvidas mais comuns com menus de opções e, quando o assunto pede gente de verdade, transfere a conversa para a equipe.

Onde montar o bot

Abra Configurações → Cadastros e, no grupo Chat, clique no linha Chatbot (“Monte o bot de atendimento”). Os linhas de WhatsApp desse grupo aparecem depois que a clínica conecta o WhatsApp e continuam ali mesmo se o número ficar Desconectado; o editor exige permissão de gerenciamento do WhatsApp.

Montando o fluxo

O editor é um quadro visual: tudo parte de um cartão Início — ele não faz nada sozinho, só aponta para o primeiro passo, que pode ser qualquer coisa: uma mensagem de boas-vindas, um menu, uma transferência. Dali em diante cada cartão é um passo da conversa, e as linhas entre eles definem o caminho. Num bot novo o quadro tem só o Início: escolha Usar um modelo (um fluxo pronto: boas-vindas → menu → respostas) ou Começar do zero, que cria o primeiro passo já ligado ao Início. Para criar um passo, clique na bolinha de saída de uma opção de menu (ou de um texto/mídia) que ainda esteja vazada — vazada quer dizer sem destino; o novo passo já nasce ligado ali e a bolinha se preenche.

Inícios do fluxo

Toda conversa entra pelo bot por um Início, e o subtítulo do cartão diz quando aquele Início dispara. O ícone também muda: um balão para Ao receber mensagem e uma pessoa com + para Ao chegar um lead do site. Um fluxo pode ter mais de um Início, cada um com o seu próprio gatilho, lado a lado no mesmo quadro:

Ao receber mensagem — quando um contato manda uma mensagem para o WhatsApp da clínica e não está conversando com o bot naquele momento. É o Início de sempre, e todo bot nasce com ele. Quem escreve primeiro é o contato.
Ao chegar um lead do site — quando alguém preenche o formulário de contato do site da clínica e a Vittz registra ou atualiza o lead. Quem escreve primeiro é a clínica: o WhatsApp do visitante abre sem mensagem alguma pronta, e é o bot, a partir deste Início, quem manda a primeira mensagem.

Para adicionar um Início, clique com o botão direito no quadro e escolha Novo início — a lista mostra só os gatilhos que o fluxo ainda não tem. Monte o caminho normalmente a partir dele: uma mensagem de boas-vindas, um menu, o que fizer sentido para aquele gatilho. O Início Ao receber mensagem nunca pode ser excluído, porque ele é a entrada padrão do bot; um Início adicionado (como o do lead do site) pode ser excluído a qualquer momento, pelo botão direito ou pela tecla Delete. Se os passos dele ficarem sem caminho a partir de nenhum outro Início, a Vittz pergunta antes e diz quantos passos ficam soltos; senão, ele sai na hora. Em qualquer caso, Ctrl+Z desfaz.

Mesmo com o Início publicado, o bot não escreve para o lead quando: ele já está conversando com o bot; a conversa está com a equipe (atribuída a alguém ou esperando na fila de um departamento); a conversa foi transferida para a equipe há menos de 1 hora; ou o mesmo telefone já recebeu esse início nas últimas 24 horas — reenviar o formulário não manda a mensagem de novo. Para proteger o número da clínica, o bot também escreve primeiro para no máximo 20 leads do site por hora; acima disso o lead é registrado normalmente e a clínica chama quando puder.

Quando o Início “Ao chegar um lead do site” roda, a variável {{interesse}} chega preenchida com o que a pessoa escolheu no formulário do site (por exemplo “Clareamento Dental”). Nas conversas que não começaram por ali, essa variável some em branco — vale a mesma regra de qualquer variável sem valor. Use-a na mensagem de boas-vindas desse Início para mostrar que a clínica já sabe o motivo do contato: “Oi! Vimos que você se interessou por {{interesse}} — já te explico certinho.” No Testar, escolher Testar daqui neste Início mostra a conversa com um exemplo de interesse preenchido, para você conferir o texto antes de publicar. Arrastar a bolinha continua puxando uma linha até outro passo. Um duplo clique numa linha insere um passo entre as duas pontas, já ligado dos dois lados; o botão direito na linha oferece Inserir passo aqui e Excluir. Ou clique com o botão direito no quadro e escolha Novo passo; para mudar um cartão, dê um duplo clique nele (ou botão direito e Editar, ou Enter com ele selecionado) — um clique simples só seleciona o cartão. No grupo, o duplo clique vale na faixa do título; num grupo recolhido ele abre o grupo; na nota, leva o cursor para o texto; no Início não faz nada. O duplo clique não abre nada em cima de uma bolinha, do cadeado, do alerta ou da setinha de recolher, nem logo depois de arrastar o cartão, nem quando há vários cartões selecionados. No editor do passo, Título e Tipo ficam lado a lado no topo (um embaixo do outro em telas estreitas), e o passo recém-criado já abre com o Tipo pronto para escolher. O campo Tipo diz o que o passo faz — o ? ao lado dele explica, em uma frase, o que o tipo escolhido faz:

Menu de opções — uma lista numerada (até 8 opções). O paciente responde tocando na opção ou digitando o número dela, e cada opção leva a um passo. Ele também pode responder com as próprias palavras — veja Quando o paciente não digita o número.
Texto informativo — envia uma mensagem e segue para o próximo passo.
Enviar mídia — envia imagem, vídeo ou áudio e segue.
Transferir para humano — encerra o bot e entrega a conversa à equipe.
Ir para outro passo — pula para um passo já existente do fluxo.
Esperar — faz uma pausa antes da próxima mensagem.
Encerrar — se despede e fecha a conversa.
Perguntar — faz uma pergunta e guarda a resposta do paciente.
Condição — separa a conversa em dois caminhos, Sim e Não.
Tag — marca o contato e segue.
Registrar lead — cria o contato no CRM e segue a conversa.
Pesquisa de satisfação — pede uma nota ao paciente e segue, com resposta ou sem.
Perguntas frequentes — responde dúvidas com as respostas que a clínica escreveu.

O primeiro menu que a conversa alcança é o menu principal: nele não aparece a opção 0 (voltar). O mesmo vale para o primeiro menu de qualquer outro Início, como o do lead do site. Nos outros menus, o paciente volta um nível digitando 0. Dá para trocar o tipo de um passo a qualquer momento. Se a troca mudar as saídas do passo (um menu virar texto, um texto virar menu, ou um passo virar um que encerra o caminho) e ele já estiver ligado a outros passos, o editor avisa antes: as ligações de saída são removidas e os passos seguintes ficam soltos no quadro — nada é apagado, e Ctrl+Z desfaz.

Encerrar a conversa

Transferir para humano, Ir para outro passo e Encerrar são os três passos que encerram o caminho: depois deles a conversa não continua por uma linha, então eles não têm bolinha de saída. Se um fluxo antigo ainda tiver uma linha saindo de um deles, o cartão avisa em âmbar que aquela ligação nunca é usada — apague a linha, ou ligue o passo que está pendurado nela em outro lugar do fluxo.

O Encerrar é a despedida: ele manda a mensagem de encerramento e fecha a conversa. O campo é livre — se ficar em branco, a Vittz se despede com uma mensagem padrão; se o passo logo antes já tiver se despedido, deixe em branco para não repetir. Fechar a conversa não é transferir: ninguém é chamado, e se o paciente escrever de novo depois, o bot simplesmente recomeça do início.

Separar a conversa em dois caminhos

A Condição é o passo que pergunta algo que a clínica já sabe e manda a conversa por um de dois caminhos: Sim ou Não. Ela não escreve nada para o paciente; só escolhe por onde seguir. As duas saídas precisam levar a algum passo, senão a publicação avisa.

No campo Condição você escolhe o que perguntar:

Condição	Responde Sim quando
Já é paciente	o número está no cadastro de um paciente, e só de um
É um lead	o número está em um lead do CRM, e só em um
Tem consulta futura	existe uma consulta marcada, confirmada ou remarcada daqui para a frente
Tem orçamento em aberto	existe um orçamento enviado e ainda dentro da validade
Dentro do horário de atendimento	o horário configurado nas mensagens e horário inclui este momento
Tem a tag	a tag escolhida está no paciente, no lead ou na conversa
Variável está preenchida	a variável tem algum conteúdo, por exemplo `{{nome}}` quando a Vittz já sabe quem escreveu
Variável é igual a	a variável é igual ao texto que você digitou, sem diferenciar maiúsculas nem acentos

Quando o número não está em nenhum cadastro, ou está em mais de um, a Vittz responde Não em todas as condições que dependem de cadastro. É de propósito: um telefone sozinho não identifica uma pessoa, e a Vittz prefere não afirmar nada sobre quem não tem certeza de quem é.

Exemplo — “Já é paciente?”

Início → Texto "Olá {{nome|tudo bem}}!"
       → Condição "Já é paciente"
           ├─ Sim → Menu "Paciente" (Remarcar · Falar com a recepção · Resultado de exame)
           └─ Não → Menu "Novo por aqui" (Agendar avaliação · Valores · Onde ficamos)

Marcar o contato

A Tag usa as mesmas tags do resto da Vittz (as de Cadastros → Tags, as mesmas que aparecem no CRM e na ficha do paciente). O passo escolhe duas coisas:

Ação — Adicionar ou Remover.
Tags — até 5 por passo, escolhidas da lista da clínica num campo de busca (o bot nunca cria uma tag). O rodapé da lista mostra quantas você já escolheu.

A tag vai sempre para o contato. A Vittz procura, nesta ordem: o paciente daquele número, depois o lead, e por último a própria conversa, quando o número ainda não está em cadastro nenhum. Se a pessoa tem uma oportunidade aberta no Comercial, a tag vai para o cartão dessa oportunidade e para a ficha dela (e Remover tira dos dois). Não há escolha a fazer, e nenhuma tag se perde pelo caminho.

E ela acompanha a pessoa. Quando aquele número vira cadastro depois — um contato que você salva pelo chat em Salvar como —, as tags que estavam na conversa passam para o novo cadastro, uma a uma, sem duplicar as que já estavam lá. Um lead já é uma pessoa cadastrada, então as tags dele continuam no mesmo lugar quando ele vira paciente. A classificação que o robô fez durante a conversa continua valendo depois dela.

O passo segue em frente logo depois de marcar, sem mandar nada para o paciente. Se a tag tiver sido desativada, a publicação avisa e pede para trocar.

Exemplo — marcar o interesse

Menu "Tratamentos"
  └─ opção "Clareamento" → Tag (Adicionar · Contato · "Interesse: clareamento")
                         → Texto "Legal! O clareamento leva cerca de 3 sessões..."
                         → Menu "Quer agendar uma avaliação?"

Dar uma pausa entre as mensagens

O Esperar existe para o bot não despejar três mensagens de uma vez. Ele não manda nada: só segura a próxima mensagem pelo número de segundos que você escrever — de 1 a 30, e no máximo 1 minuto somando todas as pausas de um mesmo momento da conversa. Coloque um entre duas mensagens longas, ou antes de um menu, para a leitura ficar mais natural.

Um Esperar no fim do caminho, sem nenhum passo depois, não muda nada (a conversa já terminou) — o cartão avisa em âmbar quando isso acontece. No Testar, a pausa acontece de verdade: os pontinhos de “digitando” aparecem e a próxima mensagem só chega depois do tempo que você configurou.

Para arrumar o quadro, clique com o botão direito num cartão e use Reorganizar a partir daqui — só o que vem depois daquele cartão se move, e ele fica no lugar (no Início a opção vira Reorganizar tudo; num grupo, Reorganizar o grupo). Cada passo fica na altura da bolinha da opção que leva até ele — o que você lê no menu (“1. Clareamento”) está na mesma linha do cartão “Clareamento”, e a ligação sai reta; quando dois passos disputam o mesmo espaço, o da opção seguinte desce. Dentro de um grupo, os passos empilham na ordem das opções do menu que levam até eles. Os cartões deslizam até o novo lugar em vez de saltar, para você acompanhar o que foi para onde (um Ctrl+Z desfaz tudo de uma vez). Passos soltos — que o fluxo não alcança — ficam estacionados numa fileira abaixo dele, para não se misturarem ao que funciona. Os cartões Início se arrastam e se travam como qualquer outro (o Travar tudo também os trava); o Reorganizar tudo mantém o Início Ao receber mensagem onde você o deixou e empilha os outros Inícios abaixo dele. Um cartão travado nunca é movido pelo Reorganizar — nem o grupo que o contém; só destravar libera — e os outros cartões contornam o travado em vez de passar por cima dele. No botão direito do quadro, Reorganizar tudo arruma o fluxo inteiro, Centralizar reenquadra a visão e Aproximar/Afastar mudam o zoom. Limpar o quadro, no fim do mesmo menu, esvazia tudo — e pergunta antes. O rascunho é salvo automaticamente enquanto você edita, e Desfazer/Refazer protegem contra escorregões.

Perguntar alguma coisa ao paciente

Todos os outros passos falam. O Perguntar escuta: ele manda uma pergunta, para, e espera a resposta chegar. O que o paciente escrever fica guardado com o nome que você der, e daí em diante qualquer mensagem do fluxo pode usar aquele pedacinho — como as variáveis do sistema, só que dessa conversa.

Um exemplo inteiro, do jeito que uma clínica monta:

Perguntar — “Para eu te atender direitinho, como você se chama?”, Tipo de resposta Nome, Salvar resposta como nome_informado.
Ligue a saída Respondeu em outro Perguntar — “Prazer, {{nome_informado}}! Qual é o seu e-mail para eu te mandar a confirmação?”, Tipo de resposta E-mail, Salvar resposta como email_informado.
Ligue o Respondeu desse segundo passo num Texto informativo: “Anotado, {{nome_informado}}. Já te mando tudo no {{email_informado}}.”

Daí em diante, {{nome_informado}} e {{email_informado}} aparecem na lista de variáveis de qualquer passo depois desses dois — na aba Desta conversa, junto com as do sistema. Antes deles, não: a pergunta é feita antes da resposta existir.

Os campos do passo

Pergunta — o que o paciente lê. É um campo de mensagem como os outros, então aceita variáveis.
Tipo de resposta — o formato que a Vittz espera: Texto livre, Nome, Data, Telefone, E-mail, CEP, Número ou Sim ou não. É o que faz a Vittz aceitar “12/03/1990” e recusar “amanhã” numa data, ou entender “pode confirmar”, “blz” e “não vou poder” num sim ou não.
Salvar resposta como — o nome do pedacinho. Só letras minúsculas, números e _, começando por uma letra, até 30 caracteres: nome_informado, email_informado, convenio. Depois deste passo, escreva {{nome_informado}} em qualquer mensagem para usar a resposta.
Mensagem quando a resposta for inválida — o que o paciente lê quando a Vittz não consegue ler o que ele escreveu. Deixe em branco e ela usa uma frase pronta para aquele tipo de resposta.
Tentativas — de 1 a 5, três por padrão. É quantas vezes a Vittz repete a pergunta antes de seguir pela saída Resposta inválida.
Tempo de espera (em minutos) — quanto tempo ela espera antes de seguir pela saída Não respondeu. Em branco, usa o tempo de sessão das configurações do bot, que também é o limite máximo.

As três saídas

O cartão do Perguntar tem três bolinhas, e cada uma é um caminho:

Respondeu — a resposta chegou e está no formato certo. É a única obrigatória.
Resposta inválida — as tentativas acabaram. Se você não ligar nada aqui, a conversa vai para uma pessoa da equipe.
Não respondeu — o tempo acabou em silêncio. Sem nada ligado, a conversa se encerra e volta para a fila, como qualquer conversa que fica parada.

Como o paciente sai do passo

Enquanto a Vittz espera uma resposta, 0 e # não voltam para o menu: ali eles podem ser a própria resposta (“0 filhos”, uma nota de 0 a 10, um “não”). Quem quiser sair escreve um dos atalhos da conversa — “menu” volta ao começo, “atendente” chama alguém da equipe. Vale a pena dizer isso na própria pergunta quando o assunto for delicado.

E se o paciente simplesmente não quiser responder? Ele pode escrever qualquer coisa: a Vittz repete a pergunta pelo número de tentativas que você marcou e, quando elas acabam, segue pela saída Resposta inválida. Ligue essa saída numa transferência para a equipe e ninguém fica preso numa pergunta que não quer responder.

Guardar a resposta no cadastro

Em Mais detalhes, abaixo dos campos, clique em + Salvar no cadastro. Escolha um Campo do cadastro e a resposta, além de virar variável da conversa, entra no cadastro do paciente ou do lead. A Vittz só oferece os campos que combinam com o tipo de resposta — E-mail para um e-mail, CEP para um CEP, Nome para um nome.

Três regras, e nenhuma delas é opcional:

Só preenche se o campo estiver vazio. Nunca substitui um dado existente. Se o cadastro já tem um e-mail diferente do que o paciente acabou de escrever, a Vittz não troca: guarda como variável da conversa e, na transferência, mostra o dado para a recepção marcado como (diferente do cadastro), para uma pessoa decidir.
Só quando a Vittz tem certeza de quem é. Um telefone não identifica uma pessoa. Se o número estiver em dois cadastros, ou em nenhum, nada é salvo — a resposta continua valendo na conversa.
Fica registrado. Toda escrita do bot entra no histórico com o autor “bot do WhatsApp”, o valor anterior, o novo, e o texto do aviso de privacidade que o paciente leu.

Por enquanto o bot preenche apelido, e-mail e CEP do paciente e nome e e-mail do lead. Nome completo, CPF e data de nascimento de um paciente que já existe não são preenchidos pelo bot: eles precisam de conferência da recepção antes de entrar no cadastro, e essa fila ainda está por vir.

Aviso de privacidade

Quando você escolhe um Campo do cadastro, o campo Aviso de privacidade aparece e passa a ser obrigatório — o fluxo não publica sem ele. Esse texto é enviado antes da pergunta, e ele existe por um motivo simples: o paciente tem o direito de saber para que o dado serve e de preferir não informar por ali.

A Vittz já deixa uma sugestão preenchida, com dois espaços para você completar:

Para [finalidade], preciso do seu [dado]. Você pode preferir não informar por aqui; nesse caso, a recepção confirma com você depois.

Troque [finalidade] pelo uso de verdade (“enviar a confirmação da sua consulta”) e [dado] pelo dado (“e-mail”). Só a clínica sabe a finalidade, e é ela que responde por essa frase — por isso ela fica em aberto em vez de vir pronta. Se a clínica tiver um aviso de privacidade próprio publicado, acrescente o link.

Nunca use um Perguntar para registrar sintoma, queixa ou motivo da consulta em campo de cadastro. Isso é informação de saúde e pertence ao prontuário, escrito por um profissional — nenhum dos campos que a Vittz oferece aqui vai para lá.

Testar no simulador

No Testar, o Perguntar funciona igual: a pergunta chega, o campo de mensagem espera e a sua resposta é lida com o mesmo rigor do WhatsApp de verdade. Quando o passo salva no cadastro, uma linha cinza avisa o que aconteceria — No WhatsApp real, salva em Paciente › E-mail se estiver vazio (simulação, nada é salvo) — e nada é gravado em cadastro nenhum.

Para ver o caminho de quem some no meio da conversa, use o botão Simular sem resposta, logo acima do campo de mensagem: ele segue pela saída Não respondeu na hora. O relógio de verdade é o que você marcou em minutos, e esperar por ele no editor não testaria nada.

Registrar o contato no CRM

O Registrar lead guarda no CRM quem está conversando, para a clínica não perder um interessado que escreveu fora do horário ou que ninguém chegou a atender. Ele não pergunta nada: usa o que os passos anteriores já guardaram.

Um exemplo inteiro

Perguntar — “Como você se chama?”, Tipo de resposta Nome, Salvar resposta como nome_informado.
Ligue o Respondeu num Registrar lead, com Nome do lead = nome_informado.
Ligue o Lead registrado numa Tag (“Interesse: clareamento”).
Ligue a Tag num Menu de opções e a conversa segue normalmente.

Os campos do passo

Nome do lead — qual resposta anterior vira o nome no CRM. A lista só mostra as respostas que passos antes deste guardaram. Em branco, a Vittz usa o nome do WhatsApp; se nem isso existir, usa o número.
E-mail — qual resposta anterior vira o e-mail. A lista só mostra as perguntas cujo Tipo de resposta é E-mail, para o campo de e-mail do CRM não acabar com um nome dentro.
Temperatura — Quente, Morno ou Frio. Morno por padrão: quem escreveu por conta própria já está mais perto do que uma lista comprada.
Responsável — quem fica com o lead no funil. Em branco, ele entra sem responsável.
Tags — até 5 tags da própria clínica, aplicadas na oportunidade assim que ela nasce (e na ficha da pessoa, se ela ainda não tiver).
Anotar as respostas no lead — registra uma nota na aba Atividades da oportunidade com tudo o que o paciente respondeu nesta conversa.
Aviso de privacidade — a mensagem enviada antes de registrar. Obrigatória (veja abaixo).

As duas saídas

Lead registrado — o caminho normal. É a única obrigatória.
Já é paciente — quando o número já está no cadastro de um paciente. Se você não ligar nada aqui, a conversa segue pelo Lead registrado, que é o que o cartão mostra.

Quando o número já é conhecido

A Vittz nunca cria um segundo cadastro da mesma pessoa:

Já é paciente — nada é criado e nada é alterado. Um paciente é o cadastro que a clínica mantém, e um lead ao lado seria uma cópia pior.
Já é um lead — o lead que existe é aproveitado. A Vittz preenche o e-mail só se ele estiver vazio (nunca troca um e-mail que já está lá), escreve no histórico do lead que ele conversou com o robô e o que respondeu, e não mexe na etapa do funil: onde você colocou aquele lead, ele fica.
O número está em mais de um cadastro — uma linha de família, um casal, o telefone da recepção. Aí a Vittz não escreve nada: criar um terceiro cadastro seria errado e escolher um dos que existem, pior ainda. A conversa segue normalmente, e o passo aparece contado como “Estavam em mais de um cadastro” no painel Como os pacientes respondem.

O lead criado pelo robô não dispara mensagem nenhuma: a mensagem de boas-vindas de lead novo continua sendo uma escolha de quem cadastra pelo sistema, justamente para o robô não falar por cima da conversa que está acontecendo.

Aviso de privacidade

Esse campo é obrigatório, e o fluxo não publica sem ele. O texto é enviado antes de o cadastro ser criado, porque a pessoa tem o direito de saber que a clínica vai guardar o contato dela.

A Vittz já deixa uma sugestão pronta, e aqui ela vem completa, sem espaços para preencher:

A clínica vai guardar o seu contato para continuar este atendimento e falar com você depois. Seus dados são usados só para isso. Se preferir que a clínica não guarde, peça para a recepção.

Você pode reescrever com as suas palavras. Se a clínica tiver um aviso de privacidade publicado, acrescente o link.

Duas regras que vêm junto: um lead criado pelo robô não entra em campanha nem em disparo de marketing sem uma base própria para isso, e ele tem prazo de guarda. Se ninguém mexer nesse lead por 24 meses (ninguém assumir, ninguém agendar, ninguém escrever no histórico, e a conversa ficar parada), a Vittz apaga sozinha o nome, o telefone, o e-mail e as anotações, e mantém só o registro de que a conversa existiu. Um lead que a equipe trabalhou nunca é tocado.

Testar no simulador

No Testar, o aviso chega como mensagem de verdade e o resto aparece como linha cinza, porque nada é gravado. Use o Testar como para ver os três caminhos: Paciente segue por “Já é paciente”, Lead mostra que o cadastro existente seria só anotado, e Desconhecido mostra Lead registrado (simulação, nada é salvo).

Perguntar como foi o atendimento

A Pesquisa de satisfação pede uma nota e nada mais. Ela pergunta uma vez só: quem responder com um número tem a nota guardada, e quem responder outra coisa, ou não responder, segue pela saída Não respondeu. O robô não repete a pergunta, não reclama da resposta e não insiste. Quem não quis dar nota não deve ser cobrado por isso.

Um exemplo inteiro

Depois do Encerrar o atendimento do seu menu, coloque uma Pesquisa de satisfação.
Escala 1 a 5, Pergunta “De 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento? Responda só com o número.”
Mensagem de agradecimento: “Obrigado pela sua resposta. Ela ajuda a clínica a melhorar o atendimento.”
Ligue o Respondeu num Encerrar com uma despedida curta.
Se quiser, ligue o Não respondeu no mesmo Encerrar: quem não deu nota se despede igual.

Os campos do passo

Escala — 1 a 5 ou NPS, de 0 a 10. Trocar a escala reescreve a pergunta padrão, para ela nunca pedir uma nota que a escala não aceita.
Pergunta — o que o paciente lê. Diga de quanto a quanto ele pode responder: como o robô pergunta uma vez só, quem não souber o intervalo não tem uma segunda chance de acertar.
Mensagem de agradecimento — enviada depois da nota. Em branco, o robô não responde nada e a conversa segue pela saída Respondeu.
Tempo de espera (em minutos) — quanto tempo esperar pela nota. Em branco, são 10 minutos. O tempo de sessão das configurações do bot é o limite máximo.

As duas saídas

Respondeu — o paciente mandou uma nota válida. Se você não ligar nada aqui, a conversa se encerra.
Não respondeu — o paciente não respondeu a tempo, ou respondeu outra coisa. Se você não ligar nada aqui, a conversa vai para a fila da equipe, como acontece hoje quando uma sessão expira.

O que conta como nota

Só o número sozinho. “5”, “5!” e “ 5 “ são nota 5. “nota 5”, “foi ótimo” e “10 minutos” não são: ler um número dentro de uma frase é o jeito mais fácil de guardar a nota errada, e uma nota errada é pior do que nota nenhuma, porque ela entra na média da clínica e ninguém consegue saber depois quais números foram realmente dados.

Na escala 1 a 5, digitar 0 volta para o menu anterior, como em qualquer passo. Na escala NPS, o 0 é uma nota — a pergunta acabou de dizer “de 0 a 10” — então ele é lido como nota, e quem quiser voltar usa o # ou uma palavra-chave como menu.

Convidar para avaliar no Google

Em Mais detalhes, clique em + Convidar para avaliar no Google e ligue a opção para o robô mandar o link da sua página logo depois do agradecimento. O link precisa começar com https:// e vai sozinho, numa linha só dele.

O convite vai para todo mundo que responder, inclusive quem deu nota baixa. Isso é de propósito. Convidar só quem gostou monta uma vitrine que não é a realidade da clínica, e isso pode ser entendido como manipulação das avaliações públicas — a responsabilidade é da clínica, não do robô. Quem deu nota baixa e foi bem atendido depois costuma ser quem escreve a avaliação mais honesta.

Com o convite ligado, aparece também + Filtro por nota, a opção de convidar só a partir de uma nota. Ela vem desligada e mostra um aviso ao ser ligada. Se você ligar, a Vittz guarda na versão do fluxo que essa escolha foi feita.

Três coisas que o convite não deve ter: brinde, desconto ou sorteio em troca da avaliação, sugestão do que escrever, e qualquer menção ao resultado do tratamento. A mensagem que já vem pronta é curta de propósito.

O que a clínica vê depois

No Histórico, o painel Como os pacientes respondem ganha um bloco Satisfação com:

a nota média (na escala 1 a 5) ou o NPS (na escala 0 a 10);
quantas pessoas responderam;
quantas responderam dos que receberam a pergunta.

Se o mesmo fluxo perguntar nas duas escalas, o painel mostra só quantos responderam e a proporção, e avisa o porquê: uma nota 5 de 5 e uma nota 5 de 10 não são a mesma coisa, então uma média das duas não diria nada.

A nota também aparece para a equipe quando a conversa é transferida, no bloco Dados informados no bot da mensagem de transferência.

Testar no simulador

No Testar, a pesquisa funciona igual, com uma linha cinza avisando que a nota não é guardada na simulação. O Simular sem resposta segue pela saída Não respondeu na hora, como acontece de verdade quando o tempo acaba.

Responder as dúvidas mais comuns

O passo Perguntas frequentes responde o que os pacientes mais perguntam, com as respostas que você escreveu. A Vittz não inventa texto: ela lê a dúvida, escolhe uma das suas perguntas cadastradas e manda a resposta daquela pergunta, palavra por palavra. Quando não tem certeza de qual é, ela não responde.

Um exemplo de uma clínica que cadastrou oito perguntas administrativas:

Pergunta cadastrada	Resposta cadastrada
Qual o horário de funcionamento	Atendemos de segunda a sexta, das 8h às 18h, e sábado das 8h às 12h.
Onde fica a clínica	Rua das Acácias, 120, sala 3, ao lado da padaria. Tem estacionamento.
Vocês atendem convênio	Atendemos somente particular. Emitimos nota para você pedir reembolso.
Quais as formas de pagamento	Pix, dinheiro, débito e crédito em até 6x.
Preciso levar alguma coisa	Documento com foto. Se já fez exames conosco, não precisa trazer nada.
Posso levar meu filho	Pode. Temos espaço de espera e atendemos a partir dos 3 anos.
Vocês fazem clareamento	Fazemos. A avaliação é gratuita e o clareamento é feito em duas sessões.
Como remarcar minha consulta	É só escrever aqui que a equipe remarca. Peça “atendente” a qualquer hora.

O paciente lê a Mensagem inicial (“Pode escrever a sua dúvida que eu tento responder.”) e escreve com as próprias palavras. Se ele digitar “vcs pegam plano?”, a Vittz entende que é a pergunta do convênio e manda a resposta dela. Em seguida ela pergunta o que você escreveu em Depois de responder (“Posso ajudar em mais alguma coisa?”): se ele disser que não, a conversa segue pela saída Respondida; se disser que sim, ela pergunta “Qual é a sua dúvida?”; e se ele simplesmente escrever outra dúvida, ela já responde essa.

Quando ela não encontra

Se a Vittz não tiver certeza de qual das suas perguntas o paciente está fazendo, ela manda a sua mensagem de Quando não encontrar resposta e a conversa segue pela saída Não encontrou. Ela não pergunta de novo: uma vez só, e o caminho segue.

Às vezes ela diz que não encontrou mesmo existindo uma resposta parecida, e isso é de propósito. Ela só responde quando tem certeza. Responder a pergunta errada seria pior: o paciente lê aquilo como se fosse a clínica falando, e uma informação errada em nome da clínica é mais grave do que uma dúvida que chega até uma pessoa. Quando ela não tem certeza, quem responde é a equipe — por isso o ideal é ligar a saída Não encontrou a uma Transferir para humano.

O que escrever nas respostas

As respostas são administrativas: horário, endereço, formas de pagamento, convênio, o que levar, como remarcar. Nunca escreva diagnóstico, dose, posologia ou conduta. “Tome 500 mg uma hora antes”, “isso é normal” ou “o inchaço passa em dois dias” não são respostas de bot: são orientação clínica, e cada paciente é um caso. O editor avisa em amarelo quando uma resposta usa palavras desse tipo — é um aviso, não um bloqueio, porque quem responde pela informação é a clínica.

Toda resposta sai com uma frase fixa no fim:

Esta resposta não substitui avaliação profissional.

Ela é acrescentada pela Vittz e não dá para editar nem desligar.

Urgência vem antes de tudo

Antes de procurar qualquer resposta, a Vittz olha se a mensagem é urgente (dor forte, sangramento, inchaço, febre alta, falta de ar, uma reação ao remédio, uma crise emocional) ou se o paciente está pedindo para falar com alguém. Nos dois casos ela transfere na hora, mesmo que a dúvida combine perfeitamente com uma das perguntas cadastradas.

Os campos do passo

Mensagem inicial (obrigatória) — o convite para o paciente escrever a dúvida.
Perguntas e respostas — até 15 pares. Dá para arrastar para reordenar e remover com a lixeira. Mais de 15 confunde a Vittz e ela passa a errar mais; se a clínica tiver mais, separe por assunto em dois passos atrás de um menu.
Depois de responder — o que ela pergunta quando termina de responder.
Quando não encontrar resposta — em branco, ela usa “Não encontrei uma resposta para isso aqui. Vou passar para uma pessoa da equipe.”
Máximo de perguntas — quantas dúvidas ela responde numa mesma passagem pelo passo (3 por padrão). Chegar nesse número não é erro: a conversa segue pela saída Respondida.

As duas saídas são Respondida e Não encontrou. Não encontrou precisa estar ligada a algum passo — e a Vittz não deixa você ligá-la de volta no próprio passo, senão o paciente ficaria preso repetindo a mesma dúvida.

Precisa estar ligado

Este passo só funciona com Entender respostas em texto ligado nas configurações do bot, porque é o mesmo recurso que lê o que o paciente escreveu. Com ele desligado, o passo não manda nada e a conversa segue direto pela saída Não encontrou — o editor e o cartão avisam.

As palavras-chave (como “atendente” ou “menu”), o 0 e o # continuam funcionando o tempo todo dentro deste passo.

A Vittz estuda as suas perguntas quando você salva

Você escreve a pergunta e a resposta, e só. Ao salvar o fluxo, a Vittz lê cada par e anota para si mesma o que aquela dúvida cobre: os outros jeitos de perguntar a mesma coisa, as gírias, as abreviações, e onde termina uma pergunta e começa a vizinha. Essa anotação é interna — ela não aparece em lugar nenhum do editor, não vai para o paciente e não muda uma vírgula da sua resposta.

É ela que faz a diferença entre a Vittz reconhecer “vcs pegam plano?” ou não. Sem a anotação, a Vittz responde cerca de 2 em cada 3 dúvidas que ela teria como responder; com ela, cerca de 4 em cada 5. O resto continua saindo pela Não encontrou, como deve ser.

Três coisas que vale saber:

É ao salvar (o botão Salvar ou Ctrl+S), nunca enquanto você digita.
Se você editar uma pergunta ou uma resposta, a Vittz estuda aquele passo de novo no próximo salvamento: a resposta mudou, então o que a dúvida cobre pode ter mudado junto.
Enquanto faltar a resposta de alguma linha, a Vittz ainda não estuda o passo. Termine de preencher e salve.

Testar antes de ligar para os pacientes

No Testar, o passo funciona como funciona no WhatsApp: escreva uma dúvida com as palavras que um paciente usaria e veja o que sai. É a mesma leitura que o paciente recebe, não uma imitação, e a resposta chega igual, com a frase fixa no fim e a pergunta de Depois de responder logo abaixo.

Dá para experimentar tudo por ali: responder não para sair pela Respondida, responder sim para fazer outra pergunta, escrever algo que não está na lista para ver a Não encontrou, e escrever algo urgente para ver a transferência. Enquanto a Vittz pensa, aparecem os três pontinhos e o campo de escrever fica bloqueado, igual ao que o paciente vê do outro lado.

Duas linhas cinzas podem aparecer, e são só para você: uma quando o passo está inerte (o Entender respostas em texto desligado, ou a lista ainda vazia) e outra quando não deu para consultar naquele momento. O paciente nunca vê nenhuma das duas.

Escrever o nome de quem está do outro lado

Em vez de “Olá! Como podemos ajudar?”, o bot pode dizer “Bom dia, Marina! Como podemos ajudar?”. Para isso existem as variáveis: pedacinhos entre chaves duplas que a Vittz troca pelo valor certo na hora de enviar.

Escreva {{nome}} em qualquer mensagem do bot e o paciente recebe o primeiro nome dele. É a mesma ideia das variáveis das mensagens automáticas do WhatsApp, e vale nos mesmos lugares em que você escreve texto: a mensagem de um passo, o cabeçalho e o rodapé de um menu, o nome de cada opção, a mensagem do Encerrar, a mensagem de cada atalho da conversa e as mensagens de fallback e fora do horário.

São seis:

Variável	O que aparece para o paciente
`{{nome}}`	O primeiro nome de quem está escrevendo
`{{saudacao}}`	“Bom dia”, “Boa tarde” ou “Boa noite”, conforme a hora
`{{nome_clinica}}`	O nome da sua clínica, como está no cadastro
`{{telefone}}`	O número de WhatsApp de quem está escrevendo
`{{interesse}}`	O que a pessoa escolheu no formulário do site — em branco fora do Início “Ao chegar um lead do site”
`{{data_hoje}}`	A data de hoje, no formato dia/mês/ano

Como inserir uma variável

Você não precisa decorar nada. Em qualquer campo de mensagem do bot, digite {{ e uma lista aparece logo abaixo do campo. Continue digitando para filtrar (digite sauda e sobra a saudação), use ↑ e ↓ para escolher, Enter ou um clique para inserir e Esc para fechar sem perder o que você escreveu. É o único jeito, e vale em todos os campos de mensagem.

Se você escrever uma variável que não existe — {{nome_completo}}, por exemplo — o campo avisa embaixo, em âmbar, e o cartão no quadro também. O fluxo publica assim mesmo: no WhatsApp do paciente aquele pedaço simplesmente não aparece. Mas é quase sempre um erro de digitação, então vale corrigir.

Quando a Vittz não sabe o nome

Nem todo mundo que escreve está no seu cadastro. A Vittz procura, nesta ordem: o paciente com aquele número, depois o lead, e por último o nome que a pessoa usa no próprio WhatsApp.

Se o número estiver em dois cadastros (um telefone de família, por exemplo), a Vittz não escolhe um deles: ela trata como desconhecido. Um número de telefone não identifica uma pessoa, e chamar a filha pelo nome da mãe é pior do que não chamar por nome nenhum.

Quando ela não tem nome nenhum, {{nome}} sai em branco — e a frase é ajeitada sozinha: “Olá {{nome}}, tudo bem?” vira “Olá, tudo bem?”, sem a vírgula solta nem o espaço dobrado.

Se você preferir escrever algo no lugar do vazio, use a reserva: escreva {{nome|tudo bem}} e quem a Vittz conhece recebe “Olá, Marina!” enquanto quem ela não conhece recebe “Olá, tudo bem!”. O que vem depois da barra é o texto de reserva, e pode ser qualquer coisa.

Testar como paciente, lead ou desconhecido

No Testar, no cabeçalho Atendimento, o botão do boneco abre Testar como: escolha Desconhecido, Lead ou Paciente e escreva um Nome. A conversa recomeça e as mensagens passam a chegar como chegariam para aquela pessoa — é assim que você confere se “Bom dia, Marina!” ficou como você imaginou, e como fica quando a Vittz não sabe o nome (escolha Desconhecido e deixe o nome em branco).

No mesmo painel ficam as chaves que a Condição usa: Tem consulta futura e Tem orçamento em aberto (dois interruptores), Tags (a lista de tags da clínica, para marcar as que essa pessoa imaginária tem) e Horário — Agora usa o horário de atendimento de verdade, no relógio de verdade, e Dentro / Fora forçam a resposta, para você testar o caminho de fora do expediente às onze da manhã. Qualquer mudança recomeça a conversa.

Nada disso lê cadastro nenhum: é só o que você marcou, para ver o texto e o caminho prontos. Quando um passo de Condição roda no Testar, uma linha cinza no meio da conversa diz por onde ela foi (“Já é paciente → Sim”); quando um passo de Tag roda, outra linha cinza diz qual tag seria aplicada — e avisa que ali nada é salvo. O paciente nunca vê essas linhas.

Quando o paciente não digita o número

Nem todo paciente responde com um número limpo. O bot entende três formas de resposta a um menu, sem que você configure nada:

O número, mesmo acompanhado de outras palavras — “2 por favor”, “é a 2 mesmo”, “nº 3”.
A posição da opção — “a primeira”, “a segunda”, “a última”, “a penúltima”, “a do meio” (essa só quando o menu tem um número ímpar de opções).
O nome da opção — “clareamento”, “implantes”, “atendente”. Vale a opção escrita como está no menu, com ou sem acento e em maiúsculas ou minúsculas.

Quando entende, o bot segue exatamente como se o paciente tivesse digitado o número: vai para o mesmo passo e não gasta uma tentativa.

Quando fica em dúvida, ele não chuta. Manda a mensagem de fallback e mostra o menu de novo — é o que acontece em “a 1 ou a 2” (duas opções ao mesmo tempo), “opção 9” num menu com 5 opções, “pode ser quinta?” (o paciente está falando do dia da semana) ou quando a palavra aparece em duas opções diferentes. Uma frase mais longa, como “quero fazer clareamento na arcada de cima”, também cai no fallback.

Os atalhos continuam valendo e vêm primeiro: 0 volta um nível, # vai ao menu principal e os atalhos da conversa (como “atendente”) têm prioridade sobre tudo isso.

O simulador usa exatamente a mesma leitura, então dá para testar essas respostas antes de publicar.

Entender respostas em texto

Quando nenhuma das três leituras acima resolve, a Vittz ainda pode entender o que o paciente quis dizer — basta ligar a chave Entender respostas em texto, no botão Configurações do editor. Com ela ligada, a Vittz lê a frase inteira, escolhe uma das opções daquele menu e segue por ela exatamente como se o paciente tivesse digitado o número. Em bots novos a chave já vem ligada; em bots criados antes ela começa desligada, esperando você.

Duas coisas nunca mudam:

A Vittz não escreve resposta própria. Ela só escolhe uma das opções que você criou — nunca inventa um texto nem dá orientação clínica.
Na dúvida, nada muda. Sem certeza, o paciente recebe a mesma mensagem de fallback com o menu de novo, a tentativa é contada igual e a transferência ao esgotar o máximo de tentativas continua a mesma.

Duas situações saem do menu e vão direto para uma pessoa da equipe, sem passar por opção nenhuma:

A mensagem parece uma urgência de saúde — dor forte, sangramento, inchaço, uma reação ruim depois de um procedimento, uma crise emocional.
O paciente pede uma pessoa — quando ele quer falar com alguém da equipe em vez do bot.

A resposta demora um pouquinho mais que a de um número digitado: a Vittz responde depois de entender a mensagem. Os atalhos (0, #) e os atalhos da conversa continuam vindo primeiro — essa leitura só entra quando nada mais resolveu.

Pedir uma segunda opinião

Logo abaixo da chave, indentada, existe uma segunda: Pedir uma segunda opinião quando houver dúvida. Ela só funciona com a primeira ligada, e vem desligada em todos os bots.

Com ela ligada, quando a Vittz fica em dúvida sobre qual opção o paciente quer, ela pergunta a uma segunda inteligência antes de desistir e mandar o fallback. O bot entende um pouco mais — e responde mais devagar, alguns segundos a mais em cada mensagem que chega nessa dúvida. As duas regras da chave de cima continuam valendo: a Vittz nunca escreve resposta própria, e na dúvida nada muda.

O simulador faz essa mesma leitura. Com a chave ligada, quando você escreve uma frase que os atalhos e o número não resolvem, o telefone mostra digitando… por um instante e responde igual ao WhatsApp do paciente: entra na opção escolhida, transfere para a equipe quando é o caso, ou manda o fallback quando não tem certeza. Enquanto ele pensa, o campo de mensagem fica bloqueado — como uma conversa de verdade, em que a próxima mensagem só vai depois da resposta.

Com a chave desligada, o simulador manda o fallback e avisa, em letra miúda, que a chave existe: Para o bot entender respostas em texto, ative “Entender respostas em texto” nas Configurações. E se por algum motivo a leitura não puder ser feita naquele momento, ele diz isso também — o bot responde como responderia sem ela, e o aviso explica por quê.

Como a Vittz entende quem escreve com as próprias palavras

Um rótulo curto (“Implantes”) diz pouco sobre o que o paciente escreveria (“minha dentadura fica solta”). Por isso a Vittz estuda sozinha as opções de cada menu e guarda, por dentro, o que cada uma quer dizer em linguagem de paciente. Isso acontece quando você salva o fluxo (e também ao publicar para teste), sem botão nenhum e sem nada para preencher: você escreve bons rótulos, ela cuida do resto. Salvar não espera por isso — termina na hora.

É esse entendimento que faz a Vittz reconhecer uma frase que não parece com o rótulo — mas só quando a chave Entender respostas em texto está ligada. Com ela desligada, valem apenas as três formas de resposta descritas acima.

O que um passo precisa ter

O botão Salvar do passo só libera quando ele tem o mínimo para funcionar: um título e, conforme o tipo, a mensagem do menu com pelo menos uma opção, o texto da mensagem, o arquivo da mídia, o departamento da transferência, o passo de destino ou uma pausa entre 1 e 30 segundos. Não dá para criar um passo vazio. No quadro, o ícone ao lado do título mostra o tipo do passo — o mesmo ícone do seletor de tipo no editor. Em todo campo de mensagem, digitar {{ oferece os pedacinhos que a Vittz preenche na hora do envio.

Ligar e religar passos

Para ligar, arraste a bolinha de saída de um passo até o outro — pode soltar em qualquer ponto do cartão, não precisa acertar a bolinha de entrada. Enquanto a linha está no ar, os lugares onde ela pode pousar ficam verdes: a bolinha de entrada e o cartão inteiro de cada passo que ainda não tem ligação chegando (um passo que já recebe uma ligação também aceita outra, só não acende). Puxando a ponta de entrada, acendem as bolinhas de saída livres. Para trocar uma ligação que já existe, puxe a ponta dela (a partir da bolinha) e solte no novo passo: a ligação antiga sai e a nova entra. Soltar no vazio deixa tudo como estava.

Alinhar cartões ao arrastar

Enquanto você arrasta um cartão, ele encaixa sozinho quando uma borda ou o centro fica quase alinhado com outro cartão próximo — uma linha ciano fina aparece atravessando os dois para mostrar o alinhamento e some ao soltar. Segure Alt durante o arraste para desligar o encaixe e posicionar livremente.

Selecionar vários passos

Segure Ctrl (Cmd no Mac) e clique em cada passo para selecioná-los, ou segure Shift e arraste no fundo do quadro para desenhar uma caixa em volta deles. Arrastar um passo selecionado move o bloco inteiro; Delete apaga tudo o que estiver selecionado (grupos são desagrupados, seus passos ficam; o Início Ao receber mensagem nunca sai, um Início adicionado sai junto). Com o botão direito num passo selecionado, o menu age sobre a seleção inteira, com os mesmos nomes de sempre: Travar/Destravar, Mover para um grupo que já existe, Agrupar (cria um grupo em volta e abre a janela para nomeá-lo), Copiar, Recortar (o bloco vai com as ligações entre os passos copiados) e Excluir. Excluir uma seleção pergunta antes, quantos itens forem; o Delete segue exatamente a mesma regra do menu.

Selecionar um ramo inteiro

Segure Shift e dê um duplo clique em um passo: ele e tudo o que vem depois dele (as opções do menu, os próximos passos, e assim por diante) ficam selecionados de uma vez. No Início, o gesto seleciona o fluxo inteiro; em um grupo (pela faixa do título), o grupo e os passos dentro dele. Com o ramo selecionado, arraste para mover tudo junto, ou use Copiar e Colar para repetir um ramo inteiro, como “Convênio A” → “Convênio B”: as ligações entre as cópias vêm junto. Não existe mais a opção Duplicar no botão direito: copiar e colar faz o mesmo. Copiar ou Recortar no botão direito de um grupo sempre leva os passos de dentro.

Copiar e colar passos

Selecione um ou mais passos e use Ctrl+C para copiar, Ctrl+X para recortar e Ctrl+V para colar (Cmd no Mac) — ou as mesmas ações no botão direito do passo, da seleção e do quadro (Colar). A cópia mantém as ligações entre os passos copiados e funciona também entre fluxos e abas diferentes. Os passos colados chegam já selecionados, um pouco deslocados dos originais, prontos para arrastar.

Excluir com segurança

No quadro a regra é apagar na hora e desfazer com Ctrl+Z: um passo sem nada depois dele, uma nota e uma ligação somem no clique. A Vittz só pergunta antes nos três casos em que o estrago não é óbvio de ver: uma seleção (ela diz quantos itens saem), um passo do meio ou um Início adicionado cujo desaparecimento deixaria outros passos sem caminho a partir de um Início (ela diz quantos passos ficam soltos) e Limpar o quadro. A tecla Delete segue exatamente a mesma regra do menu.

Grupos

Com o fluxo crescendo, organize os cartões em grupos: clique com o botão direito no quadro e escolha Novo grupo. O grupo é um retângulo colorido com nome — arraste cartões para dentro dele e eles passam a acompanhar o grupo quando você o move; arraste para fora para soltá-los.

Para colocar vários passos de uma vez num grupo que já existe (mesmo se ele estiver pequeno demais para caber o bloco): selecione os passos e arraste — basta um deles cair dentro do retângulo; os outros entram junto e o grupo cresce para cabê-los. Ou, no botão direito da seleção (ou do passo), use Mover e escolha o grupo. No botão direito de um passo ou de uma nota (nunca no Início), Mover → Novo grupo — logo abaixo de Travar — cria um grupo em volta daquele cartão (num passo, também de tudo que vem depois) e abre a janela para nomeá-lo; Cancelar desfaz, como ao cancelar um passo novo. No botão direito do próprio grupo, Incluir selecionados faz o mesmo quando há passos selecionados do lado de fora. Esticar o grupo com as alças até abraçar cartões soltos também os inclui — os que já estão em outro grupo ficam onde estão.

No título do grupo, o botão de recolher dobra o retângulo num cartão só (nome, cor, quantos passos tem e os alertas somados); as ligações que chegavam nos passos passam a sair e entrar nesse cartão. Expandir (ou um duplo clique no cartão recolhido) devolve o retângulo do tamanho que estava. Recolhido, o Reorganizar o grupo some — não há o que arrumar dentro. Um clique num grupo aberto seleciona e mostra as alças nos cantos para redimensionar; no botão direito, Recolher (ou Expandir) vem primeiro, depois Travar (o grupo e tudo dentro dele ficam fixos), Reorganizar o grupo, Testar daqui (quando só um passo de dentro recebe ligação de fora — é por ele que a conversa entra), Editar para trocar o nome, a descrição e a cor, Copiar e Recortar (levam os passos de dentro) e, por último, Desagrupar, que remove só o retângulo e mantém os cartões no lugar. O Reorganizar respeita os grupos: arruma o que está dentro de cada um e depois posiciona os grupos no fluxo; num grupo travado nada se move. Grupos são apenas organização visual — não mudam o que o bot responde.

Todo grupo pode ter uma descrição: no botão direito do grupo, Editar, e escreva no campo Descrição (até 500 caracteres). O texto aparece dentro do retângulo, logo abaixo do nome, como um recado colado ali — serve para lembrar o que aquele trecho do fluxo faz, para quem ele é, o que é melhor não mexer. Ele ocupa espaço de verdade: os cartões do grupo começam abaixo do texto e, se o grupo já tinha cartões, eles descem de uma vez para abrir lugar (um Ctrl+Z desfaz a descida junto com o texto). Quanto mais largo o grupo, menos linhas a descrição ocupa. Um grupo recolhido mostra só o nome. A descrição também entra na busca de passos (Ctrl+F): procurar por uma palavra dela leva até o grupo.

Notas

Para deixar um lembrete no quadro (sem entrar na conversa do paciente), clique com o botão direito no fundo e escolha Nova nota. A nota é um cartão amarelo com texto livre — escreva direto nela, troque a cor pelos pontinhos do título e estique pelas alças. Arraste para dentro de um grupo para ela acompanhar os passos; Travar, Mover (Novo grupo ou um grupo já criado), Editar (leva o cursor para o texto da nota), Copiar, Recortar, Duplicar e Excluir ficam no botão direito. O Reorganizar contorna as notas em vez de passar por cima. Notas não entram na busca de passos e o bot nunca as lê.

Alertas no cartão

O editor avisa na hora o que impediria a publicação: um cartão com borda colorida e um triângulo de alerta tem algo a resolver — passe o mouse no triângulo para ler o motivo. Vermelho é um passo solto: nenhuma ligação chega até ele — é ali que falta ligar. Os passos que vêm depois dele ficam âmbar com o aviso “fora do fluxo”, para uma única ligação faltando não pintar um ramo inteiro de vermelho. Âmbar também é um passo que roda mas para no meio: uma opção de menu sem destino (a opção fica âmbar), um menu sem opções, um texto em branco, um “Ir para outro passo” sem destino, uma ligação saindo de um passo que encerra o caminho (ela nunca é usada), um Esperar sem nada depois e o Início ainda sem primeiro passo. Quase todos são os mesmos motivos que o Publicar para teste recusa — as exceções são os avisos que não impedem nada: um “Ir para outro passo” sem destino, uma ligação que nunca é usada e um Esperar sem nada depois. O fluxo publica com eles, só não faz o que você esperava naquele ponto.

Ver para onde um “Ir para outro passo” salta

Um passo do tipo Ir para outro passo mostra uma linha tracejada e bem clara até o destino — ela só indica o salto, não é uma ligação: não dá para arrastar, apagar nem inserir um passo nela, e ela acompanha sozinha quando você troca o destino no editor. Passe o mouse para destacá-la; clique nela, ou no nome do destino dentro do cartão, e o quadro desliza até o passo de destino e o seleciona.

Encontrar um passo

Num fluxo grande, aperte Ctrl+F (Cmd+F no Mac) ou clique na lupa do topo e digite parte do título, da mensagem, de uma opção do menu, do nome do departamento ou da descrição de um grupo — a busca ignora acentos e maiúsculas. Use ↑/↓ para percorrer os resultados e Enter (ou um clique) para o quadro deslizar até o passo e selecioná-lo; Esc fecha.

Atalhos

Aperte ? (ou clique no ícone de teclado no topo) para ver a lista completa de teclas e gestos do editor: desfazer/refazer, salvar (Ctrl+S), configurações (Ctrl+Shift+C), histórico (Ctrl+H), excluir, copiar/colar, buscar, seleção múltipla, ligações e alinhamento. Esc fecha.

Atalhos da conversa

Alguns pedidos não são resposta a menu nenhum: o paciente quer falar com uma pessoa, quer voltar ao começo, ou já conseguiu o que queria e quer se despedir. Para isso existem os atalhos da conversa — palavras que valem em qualquer ponto do fluxo, em qualquer menu, e que vêm antes de tudo.

Todo bot já nasce com três, prontos para usar:

Atalho	O paciente escreve	O que acontece
Falar com atendente	atendente, recepcionista, atendimento humano, falar com alguém	A conversa vai para a fila da equipe, com a mensagem “Vou te transferir para um atendente. Um momento, por favor.”
Voltar ao início	menu, menu principal, voltar ao menu, voltar ao início	O bot mostra o menu principal de novo, de onde quer que o paciente esteja
Encerrar	encerrar, tchau, era só isso, obrigado era isso	O bot se despede (“Tudo bem! Se precisar, é só chamar. Até logo!”) e fecha a conversa

Encerrar não bloqueia ninguém: se o paciente escrever de novo depois, a conversa recomeça normalmente do início do fluxo.

Editar os atalhos

No botão Configurações do editor, abra Atalhos da conversa. Cada atalho tem:

uma chave para ligar e desligar — desligado, ele simplesmente não existe para o paciente;
as palavras-chave, separadas por vírgula (escreva as duas formas quando a palavra tem acento: “início” e “inicio”);
a ação: Transferir para um atendente, Ir para um menu ou Encerrar a conversa;
a mensagem que o paciente recebe.

Em Transferir para um atendente, os dois campos são os mesmos do chat: Departamento e Responsável. Aqui os dois são opcionais. Sem departamento, a conversa vai para a fila padrão do chat; com departamento e sem responsável, ela vai para a fila daquele departamento.

Em Ir para um menu, a primeira opção da lista é Menu principal — prefira ela ao escolher um menu pelo nome: ela continua funcionando mesmo depois de você refazer o menu.

Use Adicionar atalho para criar os seus (por exemplo “convênio” levando ao menu de planos) e Restaurar padrões para trazer de volta um dos três que você apagou. Restaurar não desfaz edições: um atalho que você mudou ou desligou fica exatamente como está.

Mensagens e horário de funcionamento

A mensagem de boas-vindas é um passo do fluxo (o primeiro, em geral um texto ligado ao Início) — bots criados antes ganham esse passo automaticamente a partir da mensagem que estava nas configurações. No botão Configurações do editor você define a Mensagem de fallback (enviada quando o bot não entende a resposta — esgotado o máximo de tentativas, a conversa é transferida para a equipe) e o Horário de funcionamento: ative e defina as janelas por dia da semana. Quem escrever fora delas recebe a Mensagem fora do horário. É nessa mesma janela que ficam a chave Entender respostas em texto e os Atalhos da conversa.

Testar no simulador

Antes de publicar, clique no botão play no canto inferior direito: o telefone abre flutuando sobre o quadro — o fluxo continua editável — e a conversa aparece como no WhatsApp do paciente (bolhas e a lista Ver opções). Quando um ramo termina, o aviso Sessão encerrada fica no meio da conversa, como mensagem de sistema — não como bolha do bot. Depois que você responde um menu, o Ver opções daquele passo fica bloqueado — só o menu atual abre a lista. A lista mostra só as opções, numeradas na frente (“1. Avaliação”), sem repetir o texto do menu que já está na mensagem logo acima. Passar o mouse numa opção acende o passo correspondente no quadro. Enquanto o painel está aberto, o quadro clareia o que ainda não foi testado; o passo atual pisca em verde, o caminho já percorrido fica verde e, ao avançar, o verde corre pelas linhas até o próximo passo. No header Atendimento, o boneco abre Testar como (quem é a pessoa do outro lado, para conferir o {{nome}}), Reiniciar recomeça do mesmo ponto e o X (ou Esc) fecha o telefone e devolve o botão play. Para ver um passo que ficou atrás do telefone, arraste-o pela barra Atendimento para qualquer ponto do quadro; para ler conversas longas, puxe uma borda ou um canto e ele cresce (nunca fica menor que o tamanho inicial nem sai da tela). Ao fechar, ele volta para o canto. No botão direito de um passo, Testar daqui — no próprio grupo, abaixo de Reorganizar e acima de Editar — abre o telefone já naquele passo, para validar um ramo sem passar pelo menu inteiro. No Início, a mesma opção (depois de Reorganizar tudo) começa a conversa do primeiro passo, como o play do canto. O editor do passo não mostra mais essa prévia: é aqui, no Testar, que você vê a conversa como o paciente vê.

Quando o bot não entende uma resposta, o simulador manda o fallback com a lista clicável de novo — igual ao WhatsApp do paciente, onde o Ver opções volta junto com o “não entendi”. E se a chave Entender respostas em texto estiver ligada, ele tenta entender de verdade antes de desistir: o telefone mostra digitando…, o campo de mensagem fica bloqueado por um instante e a resposta vem como viria para o paciente.

Publicar

O que você mexe no quadro é guardado sozinho como rascunho, inclusive a última alteração feita pouco antes de você fechar o editor ou sair da tela — o rascunho não é o que o paciente vê, só o ponto de onde você continua. Para o bot mudar de verdade é preciso salvar uma versão (Ctrl+S) e publicá-la.

Tudo acontece no Histórico: cada versão salva vira uma linha, e é nela que você clica em Publicar para teste — o bot passa a responder apenas os números do Grupo de teste — e depois em Publicar para todos. Dá para Restaurar uma versão anterior a qualquer momento — o quadro volta para aquele fluxo e aparece o aviso “Versão restaurada”, já que o Histórico continua aberto por cima dele — e o botão de energia no rodapé alterna entre Ativo e Desativado sem perder o fluxo publicado.

Como os pacientes respondem

No Histórico, abaixo da lista de versões, o painel Como os pacientes respondem mostra o que realmente acontece com a versão publicada nos últimos 30 dias:

quantos tocaram numa opção da lista;
quantos digitaram o número;
quantos escreveram e a Vittz entendeu (um atalho, uma resposta como “a segunda” ou “clareamento”, ou a leitura de texto);
quantos escreveram e a Vittz não entendeu — os que receberam a mensagem de fallback.

Cada linha traz o número e a porcentagem, e uma barra mostra a proporção. Abaixo dela, em separado, quantas conversas começaram e quantas foram para uma pessoa.

Quando a versão tem um passo Registrar lead ou uma Pesquisa de satisfação, aparecem os blocos Leads e Satisfação logo abaixo, em separado — passar por um passo não é um jeito de responder a um menu.

Serve para decidir o que mexer: muita gente “não entendida” costuma ser menu com opção confusa ou faltando; quase ninguém tocando na lista costuma ser menu comprido demais.

Os números aparecem conforme os pacientes conversam com o bot — uma versão publicada agora mostra o aviso de que ainda não há respostas suficientes. Cada versão publicada tem os seus, então dá para comparar antes e depois de uma mudança.

Transferência para a equipe

A ação Transferir para humano encaminha a conversa para o departamento que você escolher, e o bot sai de cena — a equipe continua o atendimento normalmente pelo chat.

O passo tem os mesmos dois campos do Transferir atendimento do chat: Departamento (obrigatório) e Responsável. O Responsável só abre depois que você escolhe um departamento, e deixá-lo em branco manda a conversa para a fila do departamento inteiro. Abaixo deles, o Comentário é a observação que a equipe lê ao receber a conversa.

Toda transferência do bot marca a conversa como não lida: ela entra na fila e o contador vermelho do botão Chat sobe, mesmo que ninguém esteja com a lista aberta. Vale para as quatro portas de saída — o atalho “falar com atendente”, o passo Transferir para humano, o limite de tentativas sem entender e as mensagens que a Vittz classifica como urgentes ou como pedido de atendimento humano.